Juan José Ossa: “Más del 30% de los reclamos no son respondidos por las empresas de buses”

El director del Sernac comentó el ranking de reclamos en el mercado turístico, donde destaca un alza del 67% en las denuncias, principalmente contra las empresas del transporte  aéreo, terrestre y las agencias de viajes.

Juan José Ossa se refirió al aumento de reclamos en el mercado del turismo recibidos por el organismo entre enero y octubre del año pasado en comparación al mismo período de 2011. Pese a las cifras, la autoridad destacó que “los reclamos en general han aumentado básicamente porque existe un nuevo consumidor, hay un ciudadano mucho más empoderado que conoce sus derechos. Y en ese sentido el Sernac lo asume como una buena noticia”, sostuvo.

Ossa explicó que en el caso de las aerolíneas, el Sernac “ha detectado dos tipos de reclamos. Uno dice relación con que no se cumple lo comprometido, atrasos, que no se despega, y otro dice relación con la calidad de los servicios, es decir, que es difícil pagar, que no hay buena atención, que el equipaje se pierde”.

El abogado, indicó que “hace unos meses se inició una mesa de conversación con las aerolíneas y se consensuó la obligación de poner en el counter de todos los aeropuertos del país, un folleto con los derechos del pasajero. Porque muchas veces estas cosas son bastante confusas, entonces cualquier pasajero que tenga un problema, desde ya en el counter les tienen que entregar una descripción de cuáles son sus derechos y los procedimientos a seguir”.

Y agregó que “ahora nuestra recomendación siempre es ir al Sernac, nosotros intermediamos los reclamos con las aerolíneas”.

¿Qué derechos tienen los pasajeros que por salir tarde el avión se le frustró un negocio, por ejemplo?

Tiene derecho a que se le indemnice cualquier daño que haya sufrido. Existen distintos tipos de daños, por ejemplo puede ser el daño moral porque no llegué a un funeral o puede ser el lucro cesante porque perdí un negocio.

Ahora esas son situaciones particulares, y nosotros como Sernac representamos al colectivo y nos preocupamos de todos los consumidores que son afectados por una determinada situación y una compensación equivalente para todos.

Lo que sí son buenas noticias, es que aumentó el índice de respuesta de las aerolíneas y también de los otros mercados respecto a los reclamos que nosotros intermediamos.

¿Cómo se compensan las empresas a los consumidores?

Muchas veces se compensa directamente con el consumidor, otras veces sencillamente el Sernac tiene que actuar y hacerlo mediante mediaciones colectivas.

En el caso de los buses, ¿cuáles son los reclamos más frecuentes?

En el caso de los buses lo que hemos detectado nos preocupa mucho, es que no sólo su índice de solución de reclamos sigue siendo bajo,  más del 30% de los reclamos sencillamente no son respondidos.

Y esa es una situación que nos parece gravísima, porque lo mínimo que se merecen los consumidores es una respuesta, los consumidores no buscan siempre compensaciones. Hay veces que incluso los reclamos son infundados y por lo mismo lo que se espera de las empresas es que den explicaciones. Los consumidores buscan catarsis, nosotros lo vemos en la atención al público, no van sólo a buscar compensación, van a desahogarse.

¿Cuáles son las denuncias respecto al transporte terrestre?

El transporte terrestre es bastante variado, pero la impuntualidad es el gran tema. También está el tema del aumento de los precios, pero esa es una cuestión estacional distinta y que no es propiamente del turismo. Obviamente al Sernac llegan muchos reclamos en su momento por el aumento de precios.

¿Pero ahí el Sernac no tiene nada que hacer?

El Sernac no fija los precios, sí  cada vez que tiene antecedentes los pone a disposición de la Fiscalía Nacional Económica, que es la competente.

Hay juicios pendientes contra varias compañías de buses que tiene la Fiscalía Nacional Económica por colusión, procedimientos que son bastante nuevos.

¿Y cuáles son los problemas con las agencias de turismo?

Este tema es el que más nos preocupa. Los paquetes la idea es que faciliten la vida del consumidor y muchas veces la terminan enredando. No existe claridad sobre si contratando los servicios por separado hubiese llegado al mismo precio o incluso a uno mejor.

Lo que nosotros le pedimos a las agencias es que sean muy claras respecto al precio final, porque los consumidores muchas veces  llegan a pagar la cuenta al hotel y se encuentran con una mucho más abultada que lo que esperaban.

Entonces lo que les exigimos es que incluyan todas las tasas, del aeropuerto de otro país, el iva, etc. Que sean muy claros y honestos, dando el precio final.

Guía de derechos y deberes de los usuarios del transporte

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